北京万豪酒店的总经理Javier Albar（柯卓辉）先生毕业于牛津博克大学酒店管理专业。作为地道的西班牙人，他不仅精通西班牙语与英语，还通晓多种其他语言，如德语、意大利语、法语等。
     他从事酒店行业30余年，在万豪旗下任职15年，拥有多家万豪酒店管理集团旗下酒店的管理经验，仅在香港，他先后管理过香港海景万丽酒店和香港九龙新世界万丽酒店，其足迹还遍及西班牙、瑞士、德国、马来西亚、韩国、中国澳门、中国大陆等。
     多年来，他一如既往的万豪服务理念使他成为酒店行业不可多得的精英，也给客人与员工留下了深刻的印象。他曾成功地把香港海景万丽酒店由新世界品牌升级为万丽海景酒店，并且顺利落实并执行了所有新的品牌标准；继而在香港九龙新世界万丽酒店完成了所有客房及行政楼层的装修，成功将其定位升级为商务酒店，并在2004年至2008年期间实现了酒店收入高达70%的快速增长。对柯卓辉先生来说，骄人的业绩、创新的魄力、顾客与员工的认可是他取得成功不可缺少的因素。
     作为北京万豪酒店——美国本土以外最大万豪酒店的新任总经理，柯卓辉先生专注于酒店管理并带领酒店所有员工向更加辉煌的目标迈进。

新华旅游：北京万豪酒店是设于美国以外市场规模最大的万豪酒店，拥有1,312间客房。万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区，管理超过2800家酒店。万豪酒店还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。今天我们请到的是万豪国际集团的总经理——柯卓辉先生。您好, 请和新华旅游的网友打声招呼。
柯卓辉:大家好，我非常高兴能做客新华旅游！

新华旅游：能否请您给我们介绍一下万豪酒店的情况，包括经营和服务理念。您认为贵酒店最大的特色是什么？
柯卓辉:北京万豪酒店是一个非常独特的酒店，它不仅是北京最大的酒店之一，也是设于美国以外规模最大的万豪酒店。关于服务理念，作为万豪集团的一部份，我们非常注重对客服务，关注客人的细节，提供给客人最好的个性化服务，关注他们需要什么、喜欢什么、不喜欢什么，力求让他们感觉如同住在家外之家。
    当然，我们的酒店还有很多其他特色；这是一个崭新的酒店，开业至今只有十几个月。酒店各个区域均配备了非常先进的设施与设备，装修也非常奢华。我们还有很多休闲设施，如桑拿房、SPA、健身房、半个奥林匹克规模的游泳池等。

新华旅游：万豪酒店今年的业绩增长的非常快，您对未来有什么计划？
柯卓辉:是的，万豪酒店对全球市场都有着非常缜密的计划；很明显，中国和印度将是未来几年发展最快的国家，而同时我们在很多其他国家都有很好的发展计划。

新华旅游：上海世博会很快就要来到了，我想这不仅仅是上海的机会，同时也能给其他的城市带来商机。您有没有下一步计划来抓住这个机会呢？
柯卓辉:当然会有，我们现在与所有商业伙伴合作，开发一些特色服务项目。希望大家能利用这个机会认识上海，同时也能来到北京，切身感受这个美好的城市。在北京，很多地方值得品味与体验。

新华旅游：您认为您对这个酒店的发展都做出了哪些贡献？
柯卓辉:我刚刚来到这个酒店两个半月，我非常高兴能到如此之大的酒店工作，加入这个优秀的团队。在这里，每个人都非常努力地工作，完美地完成我们所做的事情。在管理方面，我很注重员工的发展与提升空间、酒店收益的增加等等，当然，控制成本也是很重要的一环。我们都会看到这一切正在逐渐地改进之中，我相信明年将是非常值得期待的一年，我个人也会对酒店的成功做出很大贡献。

新华旅游：您认为对于酒店管理来说，最重要的一点是什么？
柯卓辉:在酒店管理方面，首先必须明确的是我们需要有一个完善的系统，同时要严格控制、制定系统的政策与流程、为员工提供良好的培训、致力于整个团队的发展等。在对客服务方面，我们要应顾客所需提供个性化服务。我们有非常完备的设施、多个风格迥异的餐厅、大型会议场地、位于市中心的得天独厚的地理位置、众多公司计划来到北京感受这个城市等等，这些都是这个酒店的机遇，我相信我们一定会满足并超越客人的需求。

新华旅游：您刚刚提到“人”，那么在人力资源管理方面，您是怎么来培训员工的？对他们未来的发展又有那些益处？
柯卓辉:在万豪酒店，我们没有“员工”的称呼，我们更多的是称呼他们为“成员”，跟我们在一起工作的人，我们都称其为“成员”。从工作关系考虑，某种程度上他们也是我的客人， 甚至与客人没有任何不同。他们与我们拥有一致的目标，他们跟我们一起工作很快乐，这样他们才会带给客人更多的快乐，因此万豪酒店是在创造工作机会，而不是简单的雇佣员工，这是截至目前我们所做的很伟大的事情。在全世界范围3000余家万豪酒店中，很多我们的成员由初级职位升迁至酒店管理层，我们给成员们提供很多提升机会并提供良好的培训。如果你想要成长和学习，你根本不需要离开。我们有核心课程、日常课程、实习、各种培训，所以我们能给任何职位的人带来提升与发展空间。无论你是否希望到达下一个级别，唯一需要的就是你愿意学习！如果你愿意，这些培训会让你受益匪浅。我从未见到哪个公司能像我们一样提供如此全面的培训。

新华旅游：您是怎么确保酒店不同工作团队的高效性？
柯卓辉:现在，在如此激烈的商业竞争环境中，团队合作是必需的。关于高效性，每年都会有不同的评定。如今，内部调动是一个非常普遍的企业现象，成员们在不同的部门工作可以更加了解整个机构的运作。比如厨师在一个厨房工作，那么他在去其他厨房工作的时候，也是学习的机会，服务员岗位亦是如此。另外我们还有很多其他部门，如果一个部门工作繁忙，我们可以将成员由其他部门调到这个部门。在不同的岗位和工作中，你会领悟到更多知识。我们有成员从餐饮部开始，后来调转到财务部。她说：“我喜欢财务工作，我希望能成为一名财务人员。”而财务部的成员希望能调转到市场部。我喜欢与不同的人交谈，并介绍推荐我们的酒店，我本人也希望能成为市场部的一员。很多时候只有去不同的部门体验，才能真正了解整个酒店的运作情况。 实际上，这些经历会让你变得更加自信，因为你曾经在那里工作，你了解这些人，你知道他们都在做什么，自己应该提供给他们哪些有用的信息；因为你曾经工作于那个部门，所以你了解那里的流程与细节。

新华旅游：当人们做内部调动的时候，他们就会知道怎么更好地进行部门之间的合作。
柯卓辉:没错，这就是关键，通过员工的内部调转，团队合作的工作效率会不断提高，因为这样可以让成员们知道他们不是独立的部门，没有各个团队之分，我们是一个整体，我们为了一个共同的目标而努力，那就是为我们的顾客与酒店服务。
    对我来说这非常重要，因为我在这个酒店与成员们工作的时间远远多于我和家人相处的时间，我见到他们的时间比我见到家人的时间多得多。对于我来说，我爱我的家庭，我和我的家人之间保持着非常融洽的关系。我不允许自己说我不喜欢这个，或者我不喜欢那个。我喜欢每一个人，不在乎你是谁或者你做了什么，每个人都是平等的，每个人都拥有同等的权利，这些与你的职位无关。

新华旅游：在同样的酒店领域，贵酒店最大的竞争力是什么？怎么来加固这些竞争力？
柯卓辉:相对于其他星级酒店来说，这个酒店拥有很多不同的特点。这是一个崭新的酒店，装修奢华，重中之重是它的规模庞大。有些酒店由于规模不够而不能胜任接待大型团队客人，然而我们的酒店却完全可以做得到。因此，我们的一大特色在于接待大型会议、会展、奖励计划会议等。我们拥有4000余平方米的会议场地，包括三个宴会厅与多个会议室，并配备完善的会议设施确保服务质量；另外，在客房方面，我们拥有1312间客房，因此我们可以接待众多的商业人士。如今，中国政府加大力度发展北京，很多会议及会展都在北京举办，这些都是我们的机会，我们的酒店也将是这些客人最好的选择。

新华旅游：通过您多年的经验，您认为酒店业未来的发展趋势是什么？尤其是酒店行业的市场方面。
柯卓辉:一切总是在向前发展的，我们可以看到如今的经济形势正在逐步好转。时代决定潮流与趋势，每年都会变得更好，比如产品、服务质量、设备等很多方面。客人告诉我们的信息，比如客人说我喜欢这些种类的食物、我喜欢这个餐厅、我喜欢这种类型的食品、我不想要那些等等，所有的这些想法和趋势都是通过我们这个优秀的团队传递而来的，我们要去很好地消化这些接收到的信息。分析我们的客户、我们未来的策略、更好的服务客人、市场前景等，在总结这些想法和发展趋势以后，我们就会知道我们明年将要怎么做。

新华旅游：您认为跨越不同的文化对您的工作有怎样的影响？
柯卓辉:这是一个世界性的地方，在这里有很多来自于天南海北的不同国籍的人。很明显，我们需要有很丰富的客户知识，比如你是从哪个国家来的，有哪些与众不同的文化。我们要善待所有的客人，如果你是中国人，你必然喜欢别人以中国的方式照顾你；如果你从南美洲来，那就需要特别的南美地方食物。我们必须了解这些，知道为什么人们会有那样的要求。比如，中国人喜欢温水，而美国人却喜欢冰水，对于我们来说这些只是国家的差异而已，我们不会问客人为什么要这些或是那些，还有就是我们会依据客人所需提供服务，并不是说我们对待这个国家的所有人都提供温水。

新华旅游：我们能感觉到你很在意小细节！
柯卓辉:是的，我相信小细节能引起大改变。我希望我的积极能影响到很多人，我也正在尽最大努力为我的成员们作出榜样。我知道他们在看着我，我必须做好表率。

新华旅游：新年就要来到了，请对新华旅游的网友说几句话。
柯卓辉:祝愿大家拥有一个非常开心的圣诞和新年！