Mark Lettenbichler（李敦白）先生，丽思卡尔顿酒店公司副总裁兼区域总经理，工作地在香港，监管韩国和东南亚地区业务，拥有23年酒店行业工作经验。
在丽思卡尔顿酒店公司19年工作期间内，他曾多次被委派至公司在美国和亚洲进驻的重要城市与度假胜地。
Mark Lettenbichler先生在香港社会是一位非常活跃的人物，不仅担任香港酒店业协会的主席，也是香港旅游发展局的董事成员。同时，兼任以下职位：
任命/委派
香港酒店业协会主席
香港旅游发展局董事会成员
国际酒店餐饮业协会 亚洲区副主席
旅游行业委员会-旅游业战略小组 董事会成员
香港旅游行业理事会 主席
旅游业理事会 董事
太平洋旅游业协会-香港区执行委员会成员
教育/学校
香港中文大学 酒店/旅游管理学院 副教授兼顾问委员会成员
商业学院/香港大学 商业协会顾问委员会荣誉副主席
香港理工大学 酒店/旅游管理系 顾问委员会成员/指导项目成员
香港城市大学 商业系 助理教授
新华旅游：北京的金融街上有一座地标性的酒店，它来自于拥有一百多年历史的奢华酒店品牌，它在即将过去的2009年荣获“2009世界顶级酒店”和 “世界百佳酒店”大奖，这就是金融街的丽思卡尔顿酒店，今天请到的是来自北京金融街丽思卡尔顿酒店总经理和集团副总裁 Lettenbichler先生，跟我们进行面对面的交流。
李敦白：女士们先生们，早上好！非常高兴能和大家分享一些最新的消息。
新华旅游：金融街丽思卡尔顿是The Ritz-Carlton集团旗下的著名品牌，最近酒店又赢得了“2009世界顶级酒店”、“世界百佳酒店”等殊荣，祝贺您！
李敦白：谢谢！我们也感到很自豪！
新华旅游：请您给我们简单介绍一下丽思卡尔顿集团及金融街丽思卡尔顿酒店。
李敦白：好的，金融街丽思卡尔顿酒店刚刚成立3年的时间。北京的金融街发展迅速，而且现在依然处于飞速成长的阶段。在以后的三年里，我们还会在这里建造五个新的酒店，因为有很多国际性的金融公司会来到北京，来到金融街，为我们提供了非常好的发展机会。我们酒店经营成功的关键之一就是我们不仅为商务人士提供最好的服务，也同样注重旅游市场需求，众多海外人士来北京度假、旅游观光、品味北京的历史等，我们非常幸运能够拥有如此上佳的市场环境。
新华旅游：同北京其它的国际性酒店品牌相比，金融街丽思卡尔顿酒店有哪些独到之处，比如市场方面？
李敦白：我想主要有两点，第一点，丽思卡尔顿本身的独特之处，即我们特有的理念和文化。我们希望女士们和先生们能在我们酒店享受到最好的服务。关于市场，市场是非常重要的，销售更重要。丽思卡尔顿非常幸运，因为它来自于国际性的大品牌，在全世界的每个国家都有我们的品牌形象，当人们国际旅游时都会看到我们的品牌标志。
比如一个纽约客人来北京或亚洲旅游，他们会问那里有没有丽思卡尔顿，这就是我们的优势所在。人们不在乎我们在世界的什么地方建造酒店，他们对这个品牌表示肯定与欢迎，因为丽思卡尔顿总会结合当地的本土文化为客人提供个性化服务。世界任何地方的人们都需要一样的高水平服务，一样的良好交流，无论我们的客人来自哪里，当他们环球旅行的时候来到丽思卡尔顿，他们都会得到非常出色的服务。
第二点，我们拥有自己强有力的品牌特色，庞大的预订系统，这些都是非常重要的，因为它能帮助我们将全世界的每一个国家有效连接起来，其实力与效用非常强大。如果你准备开会，尤其是对于那些全球化商业企业来说，不同的时间和地点，我们出色的网络系统会令你受益匪浅。
新华旅游：刚刚您多次提到服务，对于丽思卡尔顿酒店来说服务肯定是最重要的环节。那相对于世界上其它国家，中国的丽思卡尔顿酒店有哪些不同之处呢？
李敦白：首先，我提到服务是因为它就是我们出售的产品。很多地方出售房间、酒水等等，但是我们出售的是服务，服务永远都是第一位的。与其它的酒店相比我们最大的不同之处就是文化，我们有统一的标准与服务，我们的文化也会让你体会到不同凡响的独特之处。当顾客来到我们的酒店，无论他是哪里人，北京人、日本人亦或西班牙人，他可以感受到如一的服务，体会到不一样的本土文化。
新华旅游：您刚刚提到文化，我们都知道中国有着非常独特的文化，那您在日常工作当中是怎样平衡这种文化差异的呢？
李敦白：从全局来说，本土文化拥有很多美好的事情，无论是历史还是美食，人们总是热爱全世界的美食。我认为最能体现品牌文化的是我们的酒店，我们不喜欢一成不变规则与政策。
新华旅游：那就是说没有规则和政策？
李敦白：不是的。我只是说当你有太多的政策限制的时候，我们需要给大家带来最好的个性化服务，我们不能告诉员工们什么是最好的，或者你可以做这些、不可以做那些，我们赋予员工最大的权利去满足客人的需求，他们不需要问我或是他们的领导，不需要请示任何人，如果他们知道如何能让他们的客人高兴，他们就可以去做，不用在乎是否花费金钱和时间，他们自己来决定任何他们想要做的事情。我知道这似乎让人难以置信，真的可以那样做吗？但是他们很快会发现是这样的，而且这就是我们成功的方法。
新华旅游：从这种意义上来说，能否理解为没有地域和文化的限制？
李敦白：不是的，这是文化的不同，我们在旅行的时候会很享受这些不同。如果你看到酒店的设计，就会知道我们选用了本地建筑特色基调，混合着一些时尚和历史的元素。
新华旅游：丽思卡尔顿酒店自2006年10月14日正式落户北京金融街，发展的非常迅速，请和我们简单介绍一下未来的发展计划。
李敦白：我相信金融街丽思卡尔顿会保持持续的增长，同时也会有更多的公司比如银行进驻到金融街，这就意味着会有更多的商业机会进驻这个城市，纵观北京，还是有很多的潜在机会。对整个旅游市场来说，北京依旧是年轻的，奥林匹克运动会对于北京品牌的提升起到了非常好的宣传效果，无数人想到中国旅游，尤其是北京。因为北京是中国的首都，有着深厚的历史底蕴，人们对这些趋之若鹜，而且中国在经济等方面的快速发展在国际上也享有盛誉，其银行、金融都会有所增长。当然更多的人来中国，就会有更多的人来入住我们的酒店，我们在寻找更合适的位置以适应未来的发展，我们会始终如一的为客人提供最好的服务，而且承诺我们愿意为客人做任何力所能及的事情。
新华旅游：2010年世博会马上来临，给中国带来了很多机会，不仅仅是上海。您有没有什么规划来抓住这些机会使贵酒店取得更好的发展？
李敦白：我们的确有很多机会，世博会是一个全球性的舞台，全世界的人都会来到上海观看。不同的国家有他们特有的展厅。我们也同其它一些国家合作，其中包括我们在上海的丽思卡尔顿酒店。我们明年四月份，在世博会开始之前，会在上海浦东建立上海第二家丽思卡尔顿酒店。我们与上海的姐妹酒店保持良好的沟通，当客人在世博会期间来到丽思卡尔顿住宿的时候，我们要知道他们是否需要来北京住宿、旅游或商务往来，是否还会入住在我们的酒店。 我们还与其他一些商务合作伙伴保持联系，我们要了解明年一月份、二月份会有多少客人来北京旅游，这是我们的机会。
新华旅游：从您丰富的工作经验来看，未来几年亚太区尤其是中国酒店市场的发展会是一个什么趋势？这种趋势对于丽思卡尔顿的发展有哪些影响？
李敦白：其实我来亚洲已经很多年了，从1995年开始，记得当我第一次到中国上海是1990年，到现在我们已经有了六家丽思卡尔顿酒店。
新华旅游：截止目前？
李敦白：是的，截止目前！如果我们回到2000年，真不敢相信现在竟然有六家酒店了，而且我们依旧在增长。中国发展十分迅速，比人们想象的还要快得多。我们位于中国最主要的城市，同时还有很多二线城市发展也很迅速，他们同样需要丽思卡尔顿，也需要更多酒店。这些城市证明他们的发展程度与成功的一个重要标志就是拥有多少五星级酒店，这也可以说明城市旅游市场与经济增长速度的关系，所以大家未来会在二线城市看到丽思卡尔顿的。从国际性角度来看，中国有很多国际性的旅游交流项目，但同时国内市场依然强劲，因为中国是很大的国家，很多人希望来这里旅游，而且是自由旅行，所以丽思卡尔顿在未来会有更大的市场空间。
新华旅游：中国的确有巨大的潜在市场，很多国际性的品牌都看重这些机会，而越来越多的进驻中国。请问您是如何跨越不同的文化差异来管理团队的，有没有特殊的团队文化？
李敦白：我们做了很多事情，这也是我们企业理念的一部份。文化就是我们在一起工作，同时进行有效的沟通与交流。有些时候，我们无法及时沟通，但我们有很多流程促使我们每天进行信息沟通，我们把这些系统为流程化、标准化，然后每天执行，用特殊的流程督促沟通。
对于我们每个人来说，沟通是最关键的。你沟通的越多，你就能为顾客提供更好的服务。你总是想做更好的事情，畅通的信息也能让你做出更正确的决定。这是我们一直在遵守的。对于领导层来说，我们也有责任去跟每一个人有效地沟通，每天早上跟每个人沟通，这是日常的工作。
新华旅游：每天早上，每个人？
李敦白：每个部门。
即使是我们的高层管理团队，我们也会经常谈论酒店经营理念的问题。
事实上我们全球的酒店都在这么做，即使是远在华盛顿的全球总裁。我们一起谈论公司，公司也会给我们提供不同的话题来讨论，比如这周开了家新的酒店等等，我们跟每一个人沟通交流，即使洗衣工也是如此。
新华旅游：包括清洁人员。
李敦白：绝对是的，因为他们是我们公司的一部份。
新华旅游：因为他们也提供服务。
李敦白：是的，他们提供的服务也是我们的一部分。要是每个人都觉得他们是在一个全球性的公司工作，他们知道世界上其它的国家正在发生什么，而不仅限于北京，这是我们保持沟通的原因，这些能使人们感觉到自己是属于这里的一部分，全球性公司的一部份，他们知道发生了什么，他们知道世界上新开了哪家酒店，是属于他们的品牌和酒店的一部分，他们会觉得很骄傲，这是众多沟通方式中的一个。我们还有很多的会议、培训、质量监控等，每天确保每件事情都是正确的，做的更好，不断提升。
新华旅游：这个质量监控部门是否有权利对公司的每个部门进行监督，甚至包括您的办公室？
李敦白：这是必须的。其实对于质量监控部门来说，重要的一点我是他们的舵手，我们的领导层都在尽力控制并杜绝酒店的浪费行为。我们希望在一开始就做正确的事情，为客人提供良好的服务，这样也能让工作变得更加轻松。
新华旅游：您每天工作多长时间？
李敦白：我不记得了，我们的酒店是24小时营业的，我们永远在那守候我们的客人。我们的女士们先生们，真的没有既定的时间，完美地解决问题就是我们所做的。这是为什么好客与热情对我来说是件很让人兴奋的事，我热爱我所做的工作。如果你有热情去做这些，你不需要看钟表，你不会把它当做工作，你会把你的客人当做朋友来对待。
新华旅游：是否对于您的员工来说也不需要看钟表？
李敦白：当然每个人都有自己的家庭，他们需要回家，他们肩负很多责任，但是很多员工有的时候的确是不看钟表的。比如他在酒店多待一会儿，只为了照顾客人。上周一个客人找不到他的东西了，但是又急用，我们的员工用自己的休息时间帮助客人去买东西，在客人离开之前给到他，这是我们所做的小事，没有人告诉过他们要这么做，他们就是发自内心地愿意为客人这么做，所以我觉得他们也是没有看钟表的。
新华旅游：这个问题只是个玩笑，谢谢您精彩的回答！我可以从交谈当中感受的您对于酒店行业的激情和自信，请您当初为什么选择进入酒店这个行业？
李敦白：这是个很有趣的故事，当我上学的时候，我最好的朋友在学习酒店专业，他从中得到很多乐趣，我非常好奇酒店专业为什么能有那么多好玩的事情，所以我去看他在酒店做的那些培训，培训内容看起来非常有趣，这便是我决定加入酒店行业的原因。我从未想过后退或者改变，因为我享受着每一天自己所作的事情，我热爱酒店行业，我喜欢这种感觉，当我每天回家的时候我知道我给人们带来了快乐，这就是关键。我相信对于世界上的每个人来说这都是一份正确的工作，对于我来说当然也是正确的选择。
新华旅游：听起来的确像个故事，您的朋友现在也在酒店行业么？
李敦白：他没有，他现在在经营餐厅，很多年前就离开酒店行业了。
新华旅游：您应该给他写封感谢信。
李敦白：是的，我已经写过好几封了。
新华旅游：您从事酒店行业这么多年，取得的最大的成就是什么？
李敦白：谢谢！在丽思卡尔顿集团，看到它的成长，这么多年自己也是其中的一员。当我刚加入丽思卡尔顿集团的时候，我们只有6家酒店，现在我们在全世界拥有79家酒店，而且数量还在不断增长，这是很伟大的事情。我认为最大的成就是当你回顾这些的时候，看到那些曾经一起工作的同事的成长，看到他们成为今天不同的人、不同的管理者，被公司提升等，很多我认识的人现在工作在亚洲、欧洲、美国，实际上我们依然工作在同一个公司，这就是成就，因为我们改变了别人的生活。
我们在这里照顾我们的客人，同时也照顾我们的员工，他们有目标、有家庭、希望得到更好的工作、得到更多的提升、赚更多的钱，我们愿意帮助他们成长。
新华旅游：所以从事酒店行业使您在全世界都有同事和朋友。
李敦白：没错，这也是我们的文化之一。
我们的员工非常了解公司的企业文化，很多客人亦是如此。
新华旅游：我手里是丽思卡尔顿非常特别的一张卡片，您能介绍一下这个卡片的功能和意义吗？
李敦白：这个卡片从酒店开业伊始就投入使用了，这是我们给客人最好的服务的承诺，我们也提供个性化服务，并确保兑现承诺，卡片上面还有我们的集团价值观。另外我们也推广一个模式，用绅士和淑女的态度服务绅士和淑女。我们告诉我们的员工，要给予客人我们的尊重。当然我们还有员工承诺，告诉他们如何在这个酒店工作，如何对待别人，如何帮助他们成长。同时，这上面还有三步服务，也是很重要的。第一步是热情的欢迎，记住客人的名字；第二步是找到客人需要的，无论他们喜欢什么，要在他们提出要求之前看到想到；第三步是欢送客人，对客人说再见、谢谢光临，希望以后有机会再次为他们服务。非常简单的几个步骤，每个员工每天都要佩戴着，这是制服的一部份。
这是我们每天都在讨论的事情。沟通对这个酒店来说至关重要，因为这些事情是你生活中的重要部分，所以你一定不会忘记。这也是我们文化的一部份。
新华旅游：非常简单，但是也是一个公众的秘密吧。
李敦白：这不是什么秘密，每个人都可以做到，这也是我们的文化理念。很多人可以拥有这个卡片，但是你也许不能每天都做到，而我们做到了。
新华旅游：新年就要来到了，您有什么度假计划么？
李敦白：对我自己来说，暂时还没有。为了迎接2010年的到来，今年我们需要做很多准备，制定很多新的策略与目标。马上就要到一月份了，我们对明年十分期待，希望能取得更大的成功。
新华旅游：能否请您对我们新华旅游的网友说几句新年的祝福？
李敦白：我很高兴，我希望每个人都有一个快乐的新年和假期，我们希望明年会再次在北京金融街丽思卡尔顿酒店见到你，或者世界上其它的丽思卡尔顿酒店，如果你有什么需要帮助的，可以给我打电话，我很高兴提供帮助！谢谢大家！
